Reklamationsmanagement für Handwerker

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Zufriedene Kunden sind auch für Handwerksbetriebe wichtig

Die Beziehung zu den Kunden und die aktive Pflege dieser gehört auch bei Handwerksbetrieben zu wichtigen täglichen Aufgaben. Denn zufriedene Kunden sind treue Kunden und sprechen ehrliche Empfehlungen an andere aus. Eine einfachere und bessere Werbung als die Meinung von Kunden gibt es daher kaum. Das richtige Reklamationsmangement für Handwerker hat deshalb positive Auswirkungen in der Zukunft und sollte in einem Betrieb eine entscheidende Rolle spielen.

Der richtige Umgang mit Reklamationen

Reklamationen, nicht nur von Seiten der Kunden, kommen vor, denn Fehler können jedem passieren. Das passiert selbst dem besten Handwerker der Stadt und muss kein Beinbruch sein. Entscheidend ist jedoch, wie man damit umgeht, damit ein Mangel oder Schaden nicht zu einem wirklichen Problem wird.
Wenn ein Kunde etwas reklamiert, sollte das beauftragte Unternehmen ihn auf jeden Fall ernst nehmen und davon ausgehen, dass tatsächlich etwas an der Bemängelung dran ist. Ganz abgesehen davon sind die Rechte des Kunden in so einem Fall gesetzlich geregelt und durchsetzbar. Aus diesem Grund sollte ein cleverer Handwerker es gar nicht erst zu einem Konflikt kommen lassen, der im Zweifel teuer werden kann.

Vier Elemente für ein effektives Reklamationsmanagement für Handwerker
  • Zuhören: Wenn ein Kunde etwas reklamiert, nimm ihn und sein Anliegen ernst und höre aufmerksam zu. Gehe nicht sofort in die Abwehrhaltung.
  • Entschuldigen: Eine ernst gemeinte Entschuldigung hilft der Deeskalation und beruhigt die Gemüter, ist aber gleichzeitig kein Schuldeingeständnis. Bleibe sachlich und komme nicht mit faulen Ausreden oder Schuldzuweisungen auf den unerfahrenen Azubi. Die Verantwortung liegt bei dir, dem Chef des Betriebs.
  • Schnelles Handeln: Reagiere sofort auf eine Beschwerde. Schau dir das Malheur an, mache eine Bestandsaufnahme einschließlich Fotos zur Dokumentation des Falls und überlege dir sinnvolle Vorschläge zur Abhilfe, die auch die Interessen deines Kunden berücksichtigen.
  • Kontrolle und Nachbereitung: Wenn du die Nachbesserung delegierst, mache die Kontrolle beim Kunden persönlich und stelle sicher, dass der Kunde wirklich zufrieden ist. Mache die Dokumentation der Reklamationen und die notwendigen Maßnahmen zur Behebung deinen Mitarbeitern als Anschauungsmaterial zugänglich. Dies hilft, den gleichen Fehler in Zukunft zu vermeiden.
Ein praktisches Tool für das Reklamationsmanagement für Handwerker

Doch gerade an stressigen und arbeitsreichen Tagen ist die Gefahr groß, den Überblick über Reklamationen und die Korrektur des Schadens zu verlieren. Auch wir kennen dieses Problem. Aus diesem Grund haben wir MemoMeister entwickelt, unser digitales Werkzeug speziell für das Handwerk. Dank der gegliederten Ordnerstruktur hilft unser Tool bei der Dokumentation von Reklamationen. Mit einem einfachen Klick können Fotos von der jeweiligen Reklamation in der passenden MemoMappe für alle Mitarbeiter hochgeladen werden und mit der passenden Beschreibung und Labels den Fortschritt der Problemlösung dokumentieren. Gleichzeitig behält nicht nur der Chef, sondern das ganze Team stets den Überblick über die Reklamation und kann seinen Kunden im Fall einer Rückfrage sofort Auskunft geben.

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