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Der richtige Umgang mit unzufriedenen Kunden im Handwerk

 In Allgemein, Tipps

Beschwerdemanagement darf keine Nebensache sein!

Der Auftrag ist erledigt, aber der Kunde ist wie abgetaucht

Da gibt sich ein Handwerksmeister, der einen eigenen Betrieb führt, jeden Tag Mühe und macht seine Arbeit so gut wie nur möglich; Nimmt selbst jede Möglichkeit zur Weiterbildung wahr, sei es handwerklich, sei es für die Arbeit im Büro; Lässt seine Mitarbeiter regelmäßig schulen, stellt ihnen das professionellste Handwerkszeug zur Verfügung; Passt sich neuesten Trends an, kümmert sich um jedes Detail. Und und und. Und fragt sich trotzdem, wo eigentlich der eine oder andere Kunde geblieben sein mag, nachdem ein Auftrag abgeschlossen ist. War da was? So rasch, wie die Frage vielleicht aufgetaucht ist, so rasch ist sie häufig auch schon wieder vergessen. Allerdings sollte man sich genau darum kümmern, denn Mund zu Mund Propaganda und ein guter Ruf sind speziell bei regionalen Unternehmen sehr wichtig.

Stell dir vor, ein Kunde ist unzufrieden, und keiner merkt es – Mund zu Mund Propaganda

Für den (oder die) Mitarbeiter vor Ort ist das der Worst Case, der schlimmste denkbare Fall: Kaum fertig, steht der Kunde da und beginnt zu nörgeln, zu schimpfen, sich zu beschweren. Mag schon sein, dass der Mitarbeiter sich Mühe gibt, alles (wieder) ins Lot zu bringen, aber die Geschichte wird ihm noch beim Abendessen auf dem Magen liegen, selbst wenn es ihm zum Schluss gelungen sein sollte, alles wieder einigermaßen hinzubiegen. Der wirkliche Worst Case ist ein ganz anderer.

Der Worst Case

Der tritt ein, wenn der Chef von dem unzufriedenen Kunden nichts erfährt, weil der Mitarbeiter sich scheut, davon zu berichten. Die Folgen können schwerwiegend sein. Diesen einen Kunden verloren zu haben, egal, ob seine Reklamation berechtigt oder unberechtigt war, wird in den meisten Fällen verschmerzbar sein. Aber jedem ist vermutlich bekannt, es ist geradezu eine Binsenweisheit, dass ein zufriedener Kunde sich selten Anderen gegenüber äußert, ein unzufriedener dagegen umso öfter – und umso deftiger! Negative Mund-zu-Mund-Propaganda war schon immer ein Problem, nicht nur im Handwerk, sondern in jedem Gewerbe, aber im Handel und im Handwerk ganz besonders. Das liegt nicht nur, aber unter anderem nicht unwesentlich daran, dass hier die Konkurrenz riesig ist. Im Zweifelsfall ist der nächste Maler oder Fliesenleger gleich um die Ecke.

Unzufriedene Kunden – Die online Bewertungen

Ein weiterer Faktor kommt hinzu, der diesen von Alters her bekannten Mechanismus drastisch verstärken kann: Nicht nur, dass heute selbst kleinste Handwerksbetriebe einen eigenen Internet-Auftritt haben (hoffentlich!). Oft sind dort Kommentar-Module eingebaut, in denen Kunden über ihre Erfahrungen mit der Firma berichten können. Die Firma hofft natürlich auf positive Eintragungen, aber die Realität zeigt, dass es hier in aller Regel genauso zugeht wie in der ‚analogen‘ Welt: Fast ausschließlich die Unzufriedenen melden sich zu Wort. Keine Möglichkeit für Bewertungen auf der eigenen Internet-Seite zu haben, hilft aber nicht. Von wegen: dann erfährt’s schon keiner! Kleiner Hinweis: Ein einzelner Post in einem der sogenannten Social Media genügt, und schon verbreitet sich eine Negativbewertung wie ein Lauffeuer. Um das zu erfahren und zu erkennen, muss einer kein Politiker sein – es genügt, Inhaber eines Handwerksbetriebes zu sein.

Wer zu lange zögert, kann ganz schnell ganz alt aussehen

Unzufriedene Kunden und der Umgang mit unzufriedenen Kunden sind eine Last im Alltag des Handwerkers – aber wer sich nicht ausreichend mit diesem Thema beschäftigt, kann in unserer schnelllebigen Zeit ganz schnell ganz alt aussehen. Und wenn es noch so lästig ist: Das Beschwerdemanagement, der Umgang mit unzufriedenen Kunden, gehört zum Job wie die richtige Handhabung des verwendeten Handwerkszeugs. Die Führung eines Handwerksbetriebes hört nicht an der Gartentür des (hoffentlich) zufriedengestellten Kunden auf.

Mit ganz wenigen Maßnahmen ist ganz viel zu erreichen

Mit unzufriedenen Kunden umgehen kann zum Horrorerlebnis werden, muss es aber nicht. Einige wenige Punkte genügen, um das Schlimmste abzuwenden:

  • sicherstellen, dass Beschwerden überhaupt wahrgenommen werden
ruhig und höflich
  • Dafür sorgen, dass derjenige, der mit der Beschwerde konfrontiert wird, ruhig und höflich bleibt. Falls der Kunde am Telefon sein sollte, wird er es häufig nicht sein. Im persönlichen Gespräch schalten fast alle Menschen rasch einen Gang tiefer. Am Telefon dagegen lässt jeder aufgrund der scheinbaren Anonymität schnell seinen überbordenden Emotionen freien Lauf.
Anonymität vermeiden
  • Möglichst das direkte, persönliche Gespräch suchen, notfalls auch zu dem Kunden hinfahren, und wenn der Weg noch so weit ist und es einigen zusätzlichen Aufwand erfordert. In den meisten Fällen erkennen das unzufriedene Kunden und reagieren dann spontan anders, als sie es vorher getan haben. Eine einzige Frage kann da schon genügen: „Darf ich bei Ihnen vorbeikommen? Dann können wir das ausführlich besprechen“.
immer eine Lösung bieten
  • In einem solchen Gespräch unbedingt irgend eine Lösung anbieten. Wenn der eigene Mitarbeiter nicht gerade wirklich unverzeihlichen Pfusch abgeliefert hat, gibt es erfahrungsgemäß fast immer eine Lösung. Das mindeste ist, zu zeigen, dass Sie es auf alle Fälle versuchen.
Pfusch am Bau
  • Falls es wirklich zu Pfusch am Bau gekommen sein sollte – was immer einmal vorkommen kann und niemanden entehrt. Jeder hat mal einen schlechten Tag! – dann gegenchecken und gegebenenfalls schlichtweg zugeben, Reparatur oder Gutmachung welcher Art auch immer eingeschlossen. Ein Handkwerker, der jetzt blockt, gräbt sich sein eigenes Grab.
Gegner gibt es nicht
  • Einer der wichtigsten Punkte überhaupt: Dem Kunden zeigen, dass er nicht als Gegner angesehen wird, sondern dass Interesse an seinem Anliegen besteht.

Wahrscheinlich jeder hat es schon erlebt: Ein Kunde schäumt und tobt regelrecht, und es ist beim besten Willen kein wirklicher Grund dafür zu erkennen; Auch das kennt sicher jeder: Ein Kunde nörgelt offenbar aus Prinzip an winzigen Details herum. Manchmal geschieht das, um auf jeden Fall am Schluss einen Preisnachlass eingeräumt zu bekommen. Manchmal heißt es dann allerdings, gerade in solchen Fällen, auch einmal Stehvermögen zu zeigen und dem Gegenüber zu zeigen, dass es Grenzen gibt, die beide Seiten nicht überschreiten sollten. Im Zweifelsfall ist es tatsächlich besser, einen Kunden tatsächlich ziehen zu lassen. Auch Handwerker, und auch, wenn eine Reklamation berechtigt sein mag, haben Anspruch auf respektvolle und höfliche Behandlung.

Beschwerden so gut wie möglich als Chance nutzen!

Es mag am Anfang schwer zu verstehen sein, aber gerade mit unzufriedenen Kunden umgehen kann ein echter Gewinn sein statt eine Last. Wo, bitteschön, haben Sie derart engen Kontakt zu Ihrem Kunden wie hier, wenn er ihnen zornbebend direkt gegenüber steht?! Um eine solche Situation nicht nur unbeschadet zu überstehen, sondern sie für etwas Gescheites, Positives, zu nutzen, gibt es einen simplen Trick, der freilich ein wenig Training braucht. Das funktioniert so: Lassen Sie sich – siehe oben – auf ein möglichst langes Gespräch ein, klären Sie, was geklärt werden muss, und bringen Sie dann nebenbei das eine oder andere Detail ins Gespräch, das vielleicht über den bisher absolvierten Auftrag hinausgeht. Mit ein klein wenig Glück hinterlassen Sie einen glücklichen Kunden, der womöglich noch Sachen oder Leistungen geordert hat, die er ursprünglich gar nicht haben wollte.

Weiterbildung ist wichtig: nicht nur im eigentlichen Metier, sondern auch psychologisch

Zugegeben: Ganz einfach ist das nicht. Es lässt sich aber lernen und trainieren. Ein Handwerksmeister, der seinen Betrieb erfolgreich führen will, macht sicher keinen Fehler, wenn er sich nicht nur in den einschlägigen Fächern weiterbildet, sondern sich auch ein wenig um psychologische Weiterbildung kümmert. Angebote gibt es genügend. Es muss nicht gleich ein Psychologiestudium sein, aber der eine oder andere Kurs über den richtigen Umgang mit unzufriedenen Kunden und mit Kunden überhaupt, der das Thema über das hier Geschilderte hinaus vertieft, kann nicht schaden. Wer sich darauf einlässt, ist seinen Mitbewerbern möglicherweise bald einen Schritt voraus. Es könnte der entscheidende Schritt sein.

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